Comment devenir un superviseur en centre d'appels : Compétences et formations à acquérir
Aujourd’hui, devenir superviseur en centre d’appel demande des compétences spécifiques et un certain nombre de formations. Mais quelles sont ces compétences indispensables ? Quelles formations faut-il suivre pour acquérir les compétences nécessaires à ce poste ? Dans cet article, vous découvrirez tout sur le métier de superviseur en centre d’appels: rôles, qualifications requises et fonction indispensable.
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Fiche métier pour superviseur en centre d’appel
Description du poste
Un superviseur en centre d’appels exerce un poste à vocation commerciale et s’occupe de gérer l’équipe de téléconseillers. Il doit surveiller leurs performances, accompagner les collaborateurs et assurer la haute qualité des services offerts aux clients.
En somme, cette fonction est encore plus importante que celle d’un manager habituel.
Quel est le rôle d'un superviseur en centre d’appel ?
Le rôle principal du superviseur en centre d’appels consiste à optimiser la performance et l’efficacité des téléconseillers. À ce titre, il peut aussi faire office de mentor pour le personnel, de manager pour les objectifs, de formateur pour les compétences ainsi que de communicant pour la relation client.
Formation et qualifications requises
Pour accéder au poste, une certaine expérience professionnelle est requise. Dans l’idéal, le candidat devrait posséder une connaissance approfondie des produits et services proposés par l’entreprise.
Par ailleurs, le superviseur devra avoir un bon sens de la communication afin d’interagir convenablement avec les membres de son équipe. Il sera également attendu qu’il affiche des qualités d’écoute et de compréhension
Fonction indispensable
Le superviseur en centre d’appels est indispensable à l’optimisation de la performance et de l’efficacité des téléconseillers. Il contribue grandement au succès commercial, car sa mission principale est de maintenir un service client excellent dans toutes les circonstances.
“
“Un superviseur de centre d’appels doit être à la fois un coach, un mentor et un leader pour son équipe.”
Les Missions d'un Superviseur de call center
Aujourd’hui, le superviseur en centre d’appel joue un rôle crucial dans la réussite d’une entreprise en matière de satisfaction client, de rentabilité et de productivité. Voici quelques aspects clés du rôle de superviseur en centre d’appel aujourd’hui :
Gestion de l’expérience client :
Les superviseurs en centre d’appel sont responsables de la qualité de l’expérience client en veillant à ce que les agents de centre d’appel offrent un service client de qualité. Ils travaillent à améliorer la satisfaction du client en résolvant rapidement les problèmes et en veillant à ce que les clients soient traités de manière équitable et professionnelle.
Supervision de l’équipe :
Les superviseurs en centre d’appel doivent gérer et encadrer les agents de centre d’appel pour atteindre les objectifs de l’entreprise. Ils doivent être en mesure de motiver leur équipe, d’identifier les faiblesses et les forces des agents et de fournir des feedbacks constructifs pour améliorer leur performance.
Analyse de données :
Les superviseurs en centre d’appel sont souvent responsables de l’analyse des données relatives aux performances du centre d’appel. Ils utilisent ces données pour évaluer la qualité du service, mesurer l’efficacité opérationnelle et identifier les opportunités d’amélioration.
Gestion de la technologie :
Les superviseurs en centre d’appel travaillent avec des systèmes et des technologies de pointe pour garantir une efficacité optimale du centre d’appel. Ils sont souvent responsables de la configuration et de la maintenance de ces systèmes, ainsi que de la formation des agents à leur utilisation.
Gestion des relations interpersonnelles :
Les superviseurs en centre d’appel doivent être en mesure de communiquer efficacement avec leur équipe, les autres départements de l’entreprise, les clients et les partenaires commerciaux. Ils doivent également être en mesure de résoudre les conflits et de gérer les situations difficiles de manière professionnelle.
En somme, le superviseur en centre d’appel aujourd’hui doit avoir des compétences en gestion d’équipe, en communication, en analyse de données et en service client pour assurer la satisfaction client, l’efficacité opérationnelle et le succès de l’entreprise.
Compétence et qualités requises
Compétence technique :
Gestion ;
Les outils informatiques ;
Organisation ;
Étude du marché et veille concurrentielle ;
La résolution des problèmes complexes.
Compétence comportementale :
Coaching ;
Leadership ;
Esprit entrepreneurial ;
Gestion des conflits ;
Gestion du temps.
Qualités personnelles :
Empathie et capacité d’adaptation ;
Capacité à gérer les stress et pression ;
Aptitude à travailler seul ou en équipe ;
Solide sens des responsabilités et de l’engagement.
Avantages et perspectives d’évolution
Avantages
Les superviseurs en centre d’appels bénéficient d’un salaire attractif compte tenu de la responsabilité qui leur incombe. De nombreuses formations en cours de carrière peuvent être proposées pour consolider leurs compétences et leur permettre de prendre de plus grandes responsabilités.
Perspectives d’évolution
Le poste offre des perspectives intéressantes d’accès à des postes aux niveaux supérieurs, notamment ceux de directeur de centre d’appel ou de manager commercial. Un bon superviseur est aussi un excellent candidat pour voler haut au-dessus du centre d’appels, vers des fonctions opérationnelles plus exigeantes telles que directeur des ventes, directeur administratif et financier, chef des opérations, etc…
Salaire moyen d'un Superviseur Centre Appels en 2023
Les salaires des superviseurs de centres d’appels en France peuvent varier en fonction de plusieurs facteurs, tels que l’expérience, la taille de l’entreprise, le secteur d’activité, la localisation géographique et les responsabilités du poste. Cependant, voici une grille de salaire approximative basée sur les données actuelles pour un superviseur de centre d’appels en France :
- Débutant : environ 25 000 € à 30 000 € brut par an
- Avec 2 à 5 ans d’expérience : environ 30 000 € à 35 000 € brut par an
- Avec 5 à 10 ans d’expérience : environ 35 000 € à 45 000 € brut par an
- Avec plus de 10 ans d’expérience : environ 45 000 € à 55 000 € brut par an
Il est important de noter que ces chiffres ne sont qu’une estimation et peuvent varier considérablement en fonction des facteurs mentionnés précédemment.
DANS QUEL ENVIRONNEMENT ?
Le superviseur de call center travaille généralement dans un environnement de bureau, où il supervise une équipe d’agents de centre d’appels. Il peut travailler pour une entreprise dans une grande variété de secteurs, tels que les télécommunications, la finance, l’e-commerce, l’assurance, etc.
Le bureau du superviseur de call center est souvent équipé d’un ordinateur, d’un téléphone, d’un logiciel de gestion de centre d’appels et de divers outils de communication pour suivre les performances des agents. Le superviseur doit également être disponible pour répondre aux appels et aux demandes des clients.
Le superviseur de call center doit travailler dans un environnement stressant, car il doit superviser une équipe qui peut faire face à des clients insatisfaits, des problèmes techniques, des délais serrés et des objectifs de performance à atteindre. Il doit aussi être capable de travailler sous pression tout en maintenant un haut niveau de professionnalisme et de productivité.
GENRE
Il n’existe pas de données précises sur le pourcentage de femmes et d’hommes travaillant en tant que superviseurs en centre d’appel car cela peut varier en fonction de nombreux facteurs tels que le pays, l’entreprise et la culture. Cependant, selon certaines études et observations, il semblerait que les femmes soient souvent surreprésentées dans ce domaine. Cela peut s’expliquer par le fait que les compétences et les qualités requises pour le métier, telles que la communication, l’empathie et la gestion des relations interpersonnelles, sont souvent considérées comme des traits plus souvent associés aux femmes. Cependant, il est important de noter que le métier de superviseur en centre d’appel est ouvert à tous, indépendamment du genre.
Femmes +
Hommes -
Métiers associés au superviseur en centre d’appel
Voici quelques métiers associés au superviseur en centre d’appels :
Agent de centre d’appels : Les agents de centre d’appels sont les employés qui prennent les appels des clients et fournissent des informations, répondent aux questions, traitent les demandes, résolvent les problèmes et effectuent des ventes. Les superviseurs en centre d’appels sont responsables de la supervision et de la gestion des agents de centre d’appels.
Responsable du service client : Le responsable du service client est responsable de la gestion du service client dans son ensemble. Il travaille en étroite collaboration avec les superviseurs en centre d’appels pour garantir la satisfaction des clients et la qualité du service.
Formateur en centre d’appels : Les formateurs en centre d’appels sont responsables de la formation des nouveaux agents de centre d’appels sur les compétences en service client, les produits, les procédures et les outils de travail. Ils travaillent souvent en étroite collaboration avec les superviseurs en centre d’appels pour garantir la qualité de la formation.
Analyste de centre d’appels : Les analystes de centre d’appels sont responsables de l’analyse des données relatives aux performances du centre d’appels, telles que le temps de réponse, le temps de traitement des appels, le taux de satisfaction des clients, etc. Ils travaillent souvent avec les superviseurs en centre d’appels pour identifier les opportunités d’amélioration des performances.
Gestionnaire de projet en centre d’appels : Les gestionnaires de projet en centre d’appels sont responsables de la gestion de projets de grande envergure liés aux activités du centre d’appels, tels que la mise en place de nouveaux systèmes, l’expansion du centre d’appels, etc. Ils travaillent souvent en étroite collaboration avec les superviseurs en centre d’appels pour assurer la réussite du projet.
Travailler en tant que superviseur en centre d’appel : les meilleurs employeurs
Les entreprises internationales
Il existe de nombreuses entreprises et employeurs pour les superviseurs en centre d’appel, chacun ayant ses avantages et ses inconvénients. Voici une liste de quelques-uns des meilleurs employeurs et entreprises dans le domaine, ainsi que leurs avantages :
Teleperformance : Teleperformance est l’une des plus grandes entreprises de centre d’appel au monde, offrant des services dans plus de 80 pays. Les avantages pour les superviseurs en centre d’appel chez Teleperformance peuvent inclure des opportunités de croissance et de développement de carrière, une culture d’entreprise positive et un salaire compétitif.
Amazon : Amazon est un employeur de choix pour les superviseurs en centre d’appel, offrant des avantages tels qu’une rémunération compétitive, des opportunités de croissance de carrière et un environnement de travail dynamique et innovant.
Sitel : Sitel est une entreprise de centre d’appel qui offre des avantages tels qu’un salaire compétitif, une culture d’entreprise positive et une formation et un développement continus pour les superviseurs en centre d’appel.
Convergys : Convergys est une entreprise de centre d’appel qui offre des avantages tels que des opportunités de croissance et de développement de carrière, une culture d’entreprise positive et des programmes de formation continue pour les superviseurs en centre d’appel.
Sutherland : Sutherland est une entreprise de centre d’appel qui offre des avantages tels qu’une rémunération compétitive, une culture d’entreprise positive et des opportunités de croissance et de développement de carrière.
Les entreprises françaises
Banque Populaire
Engie (GDF Suez)
MAAF Assurances
FORMATION AU MÉTIER SUPERVISEUR EN CENTRE D'APPEL
Aucun diplôme ne correspond exactement à ce métier.
Il existe plusieurs options de formation pour devenir superviseur en centre d’appel. Voici quelques exemples !
Formation interne :
Certaines entreprises offrent des programmes de formation interne pour les employés qui souhaitent progresser dans leur carrière en passant du poste d’agent de centre d’appel à celui de superviseur. Cette formation peut inclure des sessions de formation en classe, des modules de formation en ligne, des stages et un encadrement sur le tas.
Formation professionnelle :
Il existe des programmes de formation professionnelle qui sont spécifiquement conçus pour les personnes qui cherchent à devenir superviseurs en centre d’appels. Ces programmes peuvent être offerts par des organismes de formation professionnelle, des écoles de commerce ou des universités. Ils peuvent inclure des cours en ligne, des cours en classe et des stages.
Formation continue :
Les superviseurs en centre d’appels doivent constamment mettre à jour leurs compétences et leur connaissance du secteur pour répondre aux besoins changeants de l’entreprise et des clients. Les superviseurs peuvent suivre des cours de formation continue en ligne ou en classe pour améliorer leurs compétences en gestion, en communication, en résolution de problèmes et en service client.
Certifications professionnelles :
Il existe des certifications professionnelles pour les superviseurs en centre d’appels, telles que la certification CCTS (Certified Call Center Supervisor) ou la certification CCCE (Call Center Coaching and Employee Development). Ces certifications peuvent aider les superviseurs à se démarquer et à progresser dans leur carrière.
En général, la formation pour devenir superviseur en centre d’appel implique d’acquérir des compétences en gestion d’équipe, en communication, en résolution de problèmes, en analyse de données et en service client.