Le téléconseiller, un métier qui gagne du terrain. Un emploi qui Que fait un téléconseiller-ère ? Quelle formation suivre et quelles sont ses missions ? Zoom sur la profession !

teleconseiller

Le plaisir de conseiller et aider les gens

La dimension sociale & humaine du secteur

Le choix d’un marché en plein essor

Qui est un téléconseiller ?

Le téléconseiller travaille pour une entreprise et conseille le client. Son rôle est de répondre au client, c’est-à-dire répondre aux appels. Savoir réceptionner les appels des clients et les conseiller. Il effectue pour son client des démarches simples : attestations, virements, demandes d’infos. C’est un moyen pour l’entreprise de fidéliser sa clientèle en offrant un service.

Le téléconseiller travaille avec un téléphone et un ordinateur. Il ne répond aux appels entrants (contrairement au télévendeur).

Pour une entreprise, une société ou un service public (assurances, banque, sécurité sociale, fabricant, etc.), un téléconseiller joue un rôle de lien direct avec la clientèleconsommateurs ou usagers.

Les réponses satisfaisantes sur les produits, les offres d’entreprises, les services rendus ou les réclamations font le cœur de métier. Il prend l’interlocuteur en ligne et lui fait décliner son identité.

Simultanément, il lance une recherche sur la base de données de la société pour visionner la fiche client correspondant et connaître sa situation. Il écoute la demande du client. Exemple : s’il s’agit d’une demande d’attestation d’assurance, il la lui expédie, s’il s’agit de connaître les différentes offres de services, il les explique et expédie les documents correspondants.

S’il s’agit d’informations sur des produits que ne possède pas encore son client, le téléconseiller commercial se trouve effectivement en situation de vendeur. La frontière entre ces deux métiers est donc parfois assez floue.

Quel est le rôle d'un téléconseiller ?

Découvrons, le poste de téléconseiller ensemble. Le téléconseiller exerce un emploi statique qui exige une très forte résistance nerveuse. Aimable, poli, patient et dynamique, il doit toujours garder son calme, y compris avec un client peu facile. Il travaille sur de grands plateaux, le casque fiché sur les oreilles et les yeux rivés sur son ordinateur. Ses conversations sont minutées et enregistrées le plus souvent. Les horaires décalés sont fréquents (week-end, pause déjeuner, soirée) car ce sont souvent les meilleurs moments pour joindre un interlocuteur. 

Une parfaite connaissance des produits ou services rendus par la société ou l’organisme est évidemment indispensable. De même qu’une complète maîtrise de tous les outils informatiques. La pratique d’une langue étrangère est parfois demandée. 

Beaucoup de jeunes pratiquent ce métier à temps partiel pour arrondir leur fin de mois. 

Le téléconseiller, quelle formation suivre et quelles sont ses missions ? Zoom sur la profession !

Être téléconseiller, c’est un état d’esprit, une ouverture aux autres, une oreille attentive et le goût du challenge. Il n’y a donc pas de formation spécifique ni de profil type »”

Claire Lacour, directeur produit chez Skill and You

ses Missions

Faciliter l’accès aux droits et aux services de l’entreprise fait partie intégrante de la mission du téléconseiller. En d’autres termes, il est au service de l’entreprise et du client. Il les conseille, les oriente dans l’exercice de leurs droits et obligations au regard de la législation et les accompagne dans l’utilisation des offres de services. Parfois, il fait la recherche pour son client. Puis, il doit savoir conseiller à distance son client en ligne.

Selon ses attributions, il est l’interlocuteur privilégié des clients, des employeurs.

Il les renseigne, les informe et leur fournit par téléphone une réponse immédiate et adaptée, et/ou mobilise les services compétents lorsqu’il ne peut y répondre.

Au sein d’un plateau dédié à l’accueil téléphonique de l’entreprise, il participe au développement de la politique globale de l’organisme en contribuant à l’optimisation de la qualité du service rendu aux usagers.

Mais aussi, gérer la relation de 1er niveau et orienter les appels complexes. Ou encore traiter le “back office” (gestion des courriers électroniques…).

Les COMPÉTENCES

Outre le fait de savoir mener un entretien téléphonique et répondre au téléphone (bonne élocution, rythme verbal, ton, politesse, respect du timing), le téléconseiller doit :

  • maîtriser les situations difficiles,
  • maîtriser la relation client et les techniques de vente,
  • connaître parfaitement les produits ou les services,
  • savoir rédiger,
  • maîtriser un téléphone et un ordinateur

Dès l’instant où il répond à un appel, le téléconseiller doit se montrer à l’écoute, réactif et positif et avoir une preuve de ténacité. Diplomate, il sait également être convaincant, persuasif et tenace. Malgré un environnement souvent bruyant (plateau) et des clients parfois désagréables, il doit rester patient et faire preuve d’une politesse à toute épreuve.

Les entreprises offres la préférence aux téléconseillers qui font preuve de qualités et compétences comme :

  • Dynamisme et rapidité d’exécution.
  • Capacités d’adaptation.
  • Une disposition au travail en équipe.
  • Rigueur.
  • Aisance relationnelle (en interne et avec les allocataires).
  • Qualités rédactionnelles.
  • Qualités humaines

Enfin, il lui est demandé d’être très disponible car il travaille souvent en horaires décalés, le soir, le week-end et les jours fériés.

Les avantages du métier de teleconseiller

Dans les entreprises qui recrutent pour le poste de teleconseiller, il pourrait, par exemple, bénéficier de 40 jours de vacances. Mais encore une prime entre 1300 et allant jusqu’à 6176 euros. Par exemple, il y a aussi bonnes conditions de travail, d’une participation de l’employeur aux repas, d’une couverture sociale étendue, de services aux salariés, d’un bon comité d’entreprise, gestion de carrière et formation et égalité professionnelle favorisée.

TÉLÉCONSEILLER SALAIRE

Le salaire mensuel brut d’un téléconseiller débutant est généralement compris dans la fourchette S.M.I.C et 1 600 €. Des primes peuvent aussi se rajouter à son salaire net.

Par exemple, un téléconseiller débutant ayant de 1 à 3 ans d’expérience professionnelle perçoit un salaire d’environ 1 000 € net par mois. Un téléconseiller en milieu de carrière (avec une expérience de 4 à 9 ans) perçoit un salaire moyen de 1 240 €, tandis qu’un Téléconseiller expérimenté avec une expérience de 10 à 20 ans touche un salaire moyen de 1 600 €. En fin de carrière, un Téléconseiller avec plus de 20 ans d’expérience peut toucher un salaire de 1 730 €.

Comment le Niveau d’Expérience Affecte le Salaire d’un Téléconseiller

Fin de carrière▲ +33%
Expérimenté▲ +23%
Salaire Moyen1 300 €/mois
Milieu de carrière▼ -5%
Débutant▼ -23%

DANS QUEL ENVIRONNEMENT ?

On trouve cet emploi notamment dans les activités de téléphonie et internet, vente à distance, banques et assurances, santé et action sociale, tourisme, transport, logistique, informatique, distribution d’énergie, etc. Il y a un téléconseiller commercial pour un emploi conseiller de vente.

Les grandes entreprises, désireuses d’améliorer leur image, offres de plus en plus la formation interne des téléconseillers, en leur proposant des missions plus variées et plus de contrats à durée indéterminée.

 

C’est un emploi qui peut être une excellente solution pour les parents qui veulent travailler depuis la maison. Donc, choisir d’être téléconseiller à domicile.

Évolutions et carrière

Après quelques années d’expérience et parfois un complément de formation, un téléconseiller peut devenir responsable ou chef de plateau (en charge d’une enquête ou de la vente d’un produit), superviseur de centre d’appel, gestionnaire de recouvrement ou chargé de promotion et gagner un salaire suffisant.

En tant que superviseur, cet emploi manage une équipe de téléconseillers.

 

GENRE

Femmes 63%

Hommes 37%

Métiers associés au téléconseiller

  • Téléconseiller appels entrants (H-F),
  • Téléconseiller en réception d’appels (H-F),
  • Emploi Conseiller téléphonique (H-F),
  • Téléenquêteur (H-F),
  • Téléenquêteur en réception d’appels (H-F),
  • Téléopérateur (H-F),
  • Téléprospecteur (H-F),
  • Télévendeur (H-F),
  • Télévendeur banque (H-F),
  • Télévendeur assurances (H-F), voir formation 
  • Téléopérateur (H-F),
  • Téléconseiller appels entrants (H-F).

LE TÉLÉCONSEILLER AUJOURD’HUI

De l’assistance des services publics au démarchage commercial des sociétés du tertiaire, le métier de téléconseiller explose. Un job accessible notamment aux jeunes sans diplôme.

Que ce soit au sein des entreprises, ou bien dans des centres d’appels externalisés, ce secteur économique majeur connaît une croissance continue de 10 % par an depuis 2005. Le marché français représente ainsi près de 9 milliards d’euros pour 3 500 plates-formes et 300 000 postes de travail, majoritairement des CDI (80 %), occupées plutôt par des femmes (64 %).

Le grand retour aux plateaux made in France

Certains grands groupes ont longtemps délocalisé leurs centres d’appels vers les pays de l’Est, l’Irlande, l’Afrique du Nord, l’Ile Maurice ou Madagascar, où le coût salarial est divisé par au moins trois. Mais la dernière tendance consacre le grand retour aux plateaux made in France, devenu un véritable argument commercial des grandes sociétés nationales.

L’image du centre d’appels où les téléconseillers, entassés dans un open space bruyant, soumis à une rentabilité commerciale oppressante, répondent à un rythme effréné, tend à s’estomper. Ce qui devrait encore doper ce secteur florissant.

3500
Plates-formes en France
3000
Postes de travail
65
% occupés par femmes
80
+ 80% de contrats en CDI

Travailler en tant que Téléconseiller : les meilleurs employeurs

Trouvez ci-dessous récapitule les entreprises référencées qui ont embauché pour le poste de téléconseiller ces derniers mois. Trouvez un employeur qui recrute parmis les meilleures entreprises (ici, nous mettons juste un exemple de trois entreprises du secteur bancaire, assurance).

Primes et Compléments de Salaire

teleconseiller-banque-populaire

Banque Populaire

Les avantages des salariés Banque populaire : jusqu’à 17 à 30 jours de congés supplémentaires, télétravail, jusqu’à 13230 à 26150€ de primes, intéressement ou participation, self, tickets restaurant, complémentaire retraite, mutuelle, prévoyance, parking, ce chèques vacances, tickets cinéma, subventions vacances, chèques-cadeaux, culture et sport…
avantages-travail-banque-populaire
teleconseiller-engie-emploi

Engie (GDF Suez)

Les avantages des salariés Engie (GDF Suez) : jusqu’à 30 à 34 jours de congés supplémentaires, télétravail, jusqu’à 4670 à 11500 € de primes, intéressement ou participation, indemnités transport, self, tickets restaurant, complémentaire retraite, mutuelle, prévoyance, salle de sport, crèche, parking, chèques vacances, tickets cinéma, chèques-cadeaux, culture et sport, accords d’égalité h/f, dispositif handicap, top employeur…

 
engie-emploi-avantages
téléconseiller-maaf-assurance-avantages

MAAF Assurances

Les avantages des salariés MAAF Assurances : jusqu’à 9 à 32 jours de congés supplémentaires, télétravail, jusqu’à 3080 à 9180 € de primes, intéressement ou participation, self, tickets restaurant, complémentaire retraite, mutuelle, salle de sport, crèche, parking, chèques vacances, tickets cinéma, subventions vacances, chèques-cadeaux, culture et sport…
avantages-travail-maaf

FORMATION AU MÉTIER TÉLÉCONSEILLER

Aucun diplôme ne correspond exactement à ce métier. Néanmoins, les employeurs préfèrent souvent une formation professionnelle de type commerce-vente de niveau bac et bac + 2 (notamment dans le secteur bancaire). En effet, une licence professionnelle commerce est bien sûr avantageuse.

Offres d’Emplois : des centaines d’offres de jobs étudiants ou offres de stage sont disponibles chaque jour sur les sites d’embauche (Pôle emploi, Monster, Apec, Indeed, Jobrapido, Leboncoin-emploi, Meteojob…). Deux grandes plates-formes d’offres françaises.